Kundenbindung für kleine Geschäfte: Mehr als nur die Kundenkarte

Kundenbindung für kleine Geschäfte: Mehr als nur die Treuekarte

Ein Kunde tritt Ihrem Bonusprogramm bei, kauft etwas und geht. Jetzt haben Sie einen Kundendatensatz und einen Grund für ihn, wiederzukommen. Die nächste Entscheidung liegt bei Ihnen: Was soll passieren, wenn er zurückkommt, nicht mehr vorbeikommt, ein Angebot in Anspruch nimmt oder einen Freund wirbt?

Kundenbindung bedeutet, diese nächsten Schritte zu steuern. Für ein kleines Geschäft heißt das, Kundenaktivitäten mit hilfreichen Nachrichten, Angeboten und Erlebnissen zu verbinden, ohne dass Marketing zu einem zweiten Vollzeitjob wird.

Ein Treueprogramm kann diese Arbeit unterstützen. Die größere Chance besteht darin, das, was im Programm passiert, zu nutzen, um zu entscheiden, was als Nächstes zu tun ist.

Starten Sie mit einer Kundenaktion, die Sie erkennen können

„Kundenengagement steigern“ lässt sich schwer in eine Aufgabe am Dienstagmorgen verwandeln. „Helfen Sie Personen, die unser Angebot in Anspruch genommen haben, es vor Ablauf der Gültigkeit zu nutzen“ gibt Ihnen eine Zielgruppe, eine Aktion und einen Grund für eine Nachfassaktion.

Wählen Sie eine Kundenaktion, die Ihr Geschäft erkennen kann. Ein Erstkauf, ein zweiter Besuch, ein eingelöster Gutschein und der Kauf eines geworbenen Freundes, der die Bedingungen erfüllt, sind unterschiedliche Ereignisse. Jedes kann eine andere Kampagne rechtfertigen.

Stellen Sie sich ein hypothetisches Café mit Kunden in drei Situationen vor. Eine Person war gestern zum ersten Mal zu Besuch. Eine andere kommt normalerweise freitags, hat aber mehrere Freitage verpasst. Eine dritte kommt häufig und hat das Empfehlungsprogramm noch nie genutzt. Wenn Sie allen dreien denselben Rabatt senden, ignorieren Sie, was Sie über sie wissen.

Der erste Kunde braucht vielleicht eine klare Einführung in das Programm. Der Stammgast, der zuletzt gefehlt hat, freut sich möglicherweise über eine passende Erinnerung. Der regelmäßige Kunde könnte ein guter Kandidat für eine Empfehlungseinladung sein. Keine dieser Aktionen erfordert, allen einen Rabatt zu versprechen.

Schreiben Sie Ihre erste Kampagne als Satz: „Wir möchten, dass diese Gruppe diese Aktion innerhalb dieses Zeitraums ausführt.“ Prüfen Sie dann, ob Sie die Aktivitätsdaten und Kontaktberechtigungen haben, um diese Gruppe zu identifizieren und zu erreichen. Wenn diese Daten fehlen, verbessern Sie Anmeldung und Kauferfassung, bevor Sie weitere Kampagnenregeln hinzufügen.

Verbinden Sie das Angebot mit dem, was im Geschäft passiertEine Online-Kampagne ist unvollständig, wenn Kundinnen und Kunden sie an der Ladentheke nicht einlösen können. Ein überzeugender Post kann Interesse wecken, aber das Team muss das Angebot trotzdem verstehen und die entsprechende Aktion erfassen.

Zeichnen Sie die Kundenreise aus Sicht Ihrer Kundschaft nach. Sie sehen einen Post oder erhalten eine Nachricht. Sie öffnen das Angebot, verstehen die Bedingungen und entscheiden sich für einen Besuch. An der Kasse zeigen sie den richtigen Bildschirm oder identifizieren sich. Ein Teammitglied prüft die Berechtigung und wendet den Vorteil an. Der Shop erfasst die Einlösung oder den Kauf.

Jede Übergabe kann Reibung erzeugen. In der Nachricht kann das Ablaufdatum fehlen. Kundinnen und Kunden nehmen vielleicht an, dass das Angebot auch für ein ausgeschlossenes Produkt gilt. Eine neue Mitarbeiterin oder ein neuer Mitarbeiter erkennt den Gutschein möglicherweise nicht. Diese Probleme zu beheben, kann nützlicher sein, als einen weiteren Post zu schreiben.

Geben Sie Ihrem Team eine kurze Übersicht mit Angebot, Bedingungen, Einlösungsschritten und dem Vorgehen bei Ausnahmen. Testen Sie den Ablauf mit jemandem, der ihn nicht eingerichtet hat. Bitten Sie die Person zu erklären, was die Kundschaft ihrer Meinung nach erhält.

Hier zeigt sich auch, wie wichtig die Unterscheidung zwischen Online-Aufmerksamkeit und Kundenaktivität ist. Eine Ansicht, ein Klick oder die Aktivierung eines Angebots können Ihnen helfen, Interesse zu verstehen. Eine erfasste Einlösung sagt etwas anderes aus. Halten Sie diese Ereignisse bei der Auswertung der Kampagne getrennt und behandeln Sie sie nicht als austauschbare Belege für neue Umsätze.

Nutzen Sie die Kundenhistorie, um die nächste Kampagne vorzubereiten

Sobald ein Shop nützliche Aktivitäten erfasst, kann die Inhaberin oder der Inhaber Kundinnen und Kunden nach bestimmten Situationen gruppieren. Beispiele sind ein Mitglied, das noch keinen zweiten Besuch gemacht hat, jemand, der kurz vor einer Belohnung steht, oder eine aktive Kundin bzw. ein aktiver Kunde, die bzw. der noch nie eine Freundin oder einen Freund geworben hat.

Die Zielgruppenregel sollte auch ohne Marketing-Spezialistin oder -Spezialisten verständlich sein. „Kundinnen und Kunden, die dieses Angebot aktiviert und nicht eingelöst haben“ ist ein klarerer Ausgangspunkt als ein breites Label wie „geringe Interaktion“. So können Sie auch prüfen, ob jemand die Zielgruppe nach einer Aktion verlassen sollte.Beantworten Sie für jede Zielgruppe vier Fragen: Warum sollten Sie sie kontaktieren, welche Aktion sollte sie ausführen, welcher Vorteil ist angemessen und wann sollte der Kontakt eingestellt werden? Eine Nachricht sollte berücksichtigen, was die Kundin oder der Kunde bereits getan hat. Wer heute Morgen eingelöst hat, sollte nachmittags keine Erinnerung zum Einlösen erhalten.

Zea bringt Kundenprämien, Kampagnen und Tools für Kundenbindung und Interaktion auf derselben Plattform zusammen. Die Smart-Audiences- und Autopilot-Workflows verbinden erfasste Loyalitätssignale mit Kampagnenvorschlägen und bieten Steuerungsmöglichkeiten, um das Angebot und die Nachricht zu prüfen. Die verfügbaren Funktionen hängen von Ihrem Tarif und Ihrer Einrichtung ab.

Diese Verknüpfung kann den Aufwand reduzieren, eine Zielgruppe zusammenzustellen und eine Kampagne zu starten. Inhaberinnen und Inhaber müssen weiterhin einschätzen, ob das Angebot zum Geschäft passt, ob die Mitarbeitenden es umsetzen können und ob das Ergebnis eine weitere Kampagne rechtfertigt.

Prüfen Sie die gesamte Customer Journey, bevor Sie sie ausbauen

Eine hilfreiche Überprüfung beginnt mit der ursprünglichen Kundenaktion. Wenn die Kampagne auf Zweitbesuche abzielte, zählen Sie die Zweitbesuche unter den berechtigten Kundinnen und Kunden im angegebenen Zeitraum. Wenn sie auf Empfehlungen abzielte, unterscheiden Sie zwischen Einladungen, neuen Anmeldungen und qualifizierten Käufen.

Überprüfen Sie anschließend die Kosten. Berücksichtigen Sie die Prämie, gegebenenfalls bezahlte Nachrichten, Ausgaben für kreative Inhalte und den Zeitaufwand für die Durchführung der Kampagne. Eine hohe Anzahl an Reaktionen kann trotzdem unattraktiv sein, wenn das Angebot zu viel kostet oder den Service beeinträchtigt.

Erfasste Aktivitäten allein sagen Ihnen nicht, wie viele Kundinnen und Kunden ohnehin aktiv geworden wären. Ein angemessener Vergleichszeitraum oder eine vergleichbare Gruppe kann helfen, auch wenn kleine Geschäfte oft nur begrenzte Stichproben haben. Beschreiben Sie die Grenzen Ihres Wissens, anstatt jede Einlösung als zusätzlichen Verkauf darzustellen.

Nutzen Sie die Überprüfung, um die nächste Aktion zu wählen. Sie können ein unklares Angebot verbessern, die Zielgruppe anpassen, den Zeitpunkt ändern oder die Kampagne unverändert lassen. Sie können auch entscheiden, dass Kundinnen und Kunden vor einer weiteren Nachricht ein besseres Einkaufserlebnis vor Ort brauchen.Beginnen Sie mit einer vollständigen Customer Journey und machen Sie sie verlässlich. Unser Leitfaden für Second-Visit-Kampagnen zeigt, wie Sie diesen Ansatz in eine kurze Café-Kampagne verwandeln. Sobald die Datenlage besser wird, können Sie Empfehlungs- und Reaktivierungskampagnen hinzufügen, ohne dass Ihr Team alles auf einmal lernen muss.

Fragen, die Ladeninhaber stellen

Brauche ich ein Treueprogramm, um Kunden zu aktivieren?

Sie können Kundenkampagnen auch ohne ein Treueprogramm durchführen. Ein Treueprogramm kann einen fortlaufenden Grund bieten, Kunden zu identifizieren und Aktivitäten zu erfassen, was einige Folgekampagnen leichter zu organisieren macht.

Ersetzt Software für Kundenengagement eine Marketingagentur?

Sie kann einem Inhaber helfen, klar definierte Aufgaben zu erledigen, z. B. Zielgruppen zu organisieren und Kampagnen vorzubereiten. Kreativleitung, Strategie, Paid-Media-Management und laufende Agenturleistungen sind separate Aufgabenbereiche.

Womit sollte ich zuerst starten?

Wählen Sie eine Kampagne mit einer klaren Zielgruppe und einer Kundenaktion, die Sie erfassen können. Eine kleine, verständliche Customer Journey vom Angebot bis zum Besuch ist ein nützlicher Ausgangspunkt, wenn Sie noch nicht über viele Kundendaten verfügen.

Beginnen Sie mit einer messbaren Customer Journey: Ein Kunde meldet sich an, erhält einen hilfreichen Grund zurückzukommen und kommt entweder zurück oder nicht. Wählen Sie dann den Zea-Tarif, der diese Journey unterstützt, und lassen Sie ihn für einen festgelegten Zeitraum laufen, bevor Sie eine weitere Kampagne hinzufügen.