Kunden haben Ihr Angebot aktiviert, aber nie eingelöst. Was jetzt?

Kunden haben Ihr Angebot gesichert, aber nie eingelöst. Wie geht es weiter?

Ihre Aktion erhielt Klicks. Kunden haben das Angebot gesichert. Doch in Ihrem Geschäft gab es weniger Einlösungen als erwartet.

Bevor Sie den Rabatt erhöhen, prüfen Sie, was zwischen dem Sichern und dem Einlösen passiert ist. Vielleicht hat die Kundin oder der Kunde das Angebot vergessen, die Bedingungen missverstanden, den Gutschein nicht gefunden oder festgestellt, dass der Zeitpunkt nicht passte.

Eine Kampagne für nicht eingelöste Angebote setzt genau bei dieser Lücke an. Sie identifizieren berechtigte Kundinnen und Kunden, beseitigen praktische Hürden und erinnern hilfreich, wenn ein Kontakt angebracht ist.

Prüfen Sie, ob Ihre Kundschaft das Angebot nutzen konnte

Öffnen Sie das Angebot im ursprünglichen Beitrag oder in der Nachricht und folgen Sie demselben Weg wie eine Kundin oder ein Kunde. Lesen Sie es auf dem Smartphone. Prüfen Sie, ob Produkt, Standort, Gültigkeit und Kaufbedingungen erkennbar sind, ohne dass eine weitere Seite aufgerufen werden muss.

Prüfen Sie dann den Rückweg. Können Kundinnen und Kunden das Angebot nach dem Sichern wiederfinden? Brauchen sie ein Konto, einen gespeicherten Link oder einen Wallet-Pass? Erklärt die Nachricht, was an der Kasse vorzuzeigen ist? Das Sichern kann einfach sein, während das Einlösen verwirrend bleibt.

Fragen Sie Ihr Team, ob Kundinnen und Kunden ein Angebot erwähnt haben, das sie nicht finden oder nutzen konnten. Ihr Team hat vielleicht nützliche Informationen, die Ihre Kampagnenzahlen nicht erfassen. Ein unklar formulierter Ausschluss kann zu einer Reihe unangenehmer Gespräche und abgebrochener Einlösungen führen.

Prüfen Sie außerdem, ob das Angebot zu den Personen passt, die es gesichert haben. Jemand außerhalb Ihres Einzugsgebiets interessiert sich vielleicht für Ihre Inhalte, kann aber nicht vorbeikommen. Ein Angebot, das nur werktags gilt, ist möglicherweise ungeeignet für Kundinnen und Kunden, die am Wochenende bei Ihnen einkaufen. Das sind Zielgruppen- und Angebotsfragen – keine Probleme, die eine weitere Erinnerung zwangsläufig löst.

Wenn Sie falsche Bedingungen oder ein defektes Ziel entdecken, beheben Sie das Kundenerlebnis und behandeln Sie betroffene Kundinnen und Kunden fair. Schicken Sie nicht noch mehr Traffic in dasselbe Problem. Halten Sie das Problem fest, damit die nächste Aktion mit einem besseren Test beginnt.

Bauen Sie eine nützliche Follow-up-Zielgruppe aufTrennen Sie Personen, die die Aktion angeklickt haben, von Personen, die sie beansprucht haben. Unterscheiden Sie dann diejenigen, die eingelöst haben, diejenigen, deren Angebot abgelaufen ist, und diejenigen, deren Angebot weiterhin verfügbar ist. Jeder Status steht für eine andere Kundensituation.

Ihre Follow-up-Gruppe sollte Kundinnen und Kunden enthalten, die noch ein für sie infrage kommendes Angebot haben und die qualifizierende Einlösung nicht abgeschlossen haben. Berücksichtigen Sie die entsprechenden Kontaktberechtigungen und schließen Sie Personen aus, die sich abgemeldet haben. Die bloße Inanspruchnahme begründet keine Berechtigung, ihnen über einen Kanal Ihrer Wahl Nachrichten zu senden.

Räumen Sie genug Zeit für normales Verhalten ein. Wenn das Angebot zwei Wochen lang gültig ist, kann eine Erinnerung unmittelbar nach der Inanspruchnahme verfrüht sein. Wenn es nur einen Nachmittag lang gültig ist, ergibt eine generische mehrtägige Sequenz keinen Sinn. Wählen Sie das Zeitfenster anhand des tatsächlichen Angebots und der Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden Ihr Geschäft besuchen.

Vermeiden Sie es, ein dauerhaftes Publikum mit dem Namen „Personen, die nie einlösen“ aufzubauen. Die Berechtigung von Kundinnen und Kunden ändert sich. Sie können nach der Erstellung des Publikums einlösen, eine Verlängerung erhalten oder ihre Teilnahme beenden. Prüfen Sie den relevanten Status kurz vor dem Versand erneut, sofern Ihr System dies unterstützt.

Zea enthält eine Smart Audience für beanspruchte, nicht eingelöste Gutscheine. Prüfen Sie deren Timing und Berechtigungskriterien im Abgleich mit Ihrem tatsächlichen Angebot. Die Kampagne benötigt weiterhin ein funktionierendes Ziel, eine passende Nachricht und einen Versandkanal, den Sie berechtigtermaßen nutzen dürfen und der entsprechend konfiguriert ist.

Schreiben Sie eine Erinnerung, die eine praktische Frage beantwortet

Eine hilfreiche Erinnerung erklärt, was die Kundin oder der Kunde jetzt tun kann. Halten Sie das Angebot, die Bedingungen und die Einlöseaktion mit der ursprünglichen Werbeaktion konsistent. Führen Sie keinen besseren Rabatt ein, nur weil jemand noch nicht reagiert hat; das macht die ursprüngliche Kampagne schwerer zu bewerten.

Hier ist ein Beispieltext für ein Geschäft mit einem noch gültigen Angebot, das im Kundenkonto hinterlegt ist:

> „Sie haben noch ein verfügbares Angebot in Ihrem Prämienkonto. Öffnen Sie es, um Ablaufdatum und qualifizierenden Einkauf zu prüfen, und zeigen Sie den Gutschein unserem Team, bevor Sie bezahlen.“In der veröffentlichten Version sollte das verlinkte Angebot den genauen Vorteil und die Bedingungen anzeigen. Wenn das Nachrichtenformat es zulässt, geben Sie das tatsächliche Ablaufdatum an, damit Kundinnen und Kunden nicht raten müssen, wie viel Zeit noch bleibt.

Geben Sie Ihrem Team dieselben Informationen. Wenn eine Erinnerung zu mehr Besuchen führt, sollte das Team wissen, welche Kampagne aktiv ist und wie es mit jemandem umgeht, der den Gutschein nicht öffnen kann. Halten Sie einen klaren Ausnahmeprozess bereit, ohne dass Mitarbeitende Rabatte improvisieren müssen.

Beginnen Sie mit einem maßvollen Kontaktplan und prüfen Sie die Reaktionen. Wenn Personen nach der ersten Erinnerung einlösen, sehen Sie von weiteren Erinnerungen ab. Wenn sie wiederholt dieselbe Frage stellen, verbessern Sie die Angebotsseite. Eine Nachricht, die bei Kundinnen und Kunden Verwirrung stiftet, braucht eine klarere Erklärung – nicht eine dringlichere Überschrift oder eine höhere Sendehäufigkeit.

Einlösungen messen, ohne das Ergebnis zu überschätzen

Nutzen Sie eine kleine Auswahl separater Kennzahlen: berechtigte Gutscheinabrufe, versuchte Erinnerungen, zugestellte Nachrichten, sofern verfügbar, qualifizierte Einlösungen und Angebotskosten. Der Nenner ist entscheidend. Eine Einlösungsquote unter den Personen, die den Gutschein abgerufen haben, unterscheidet sich von einer Einlösungsquote unter zugestellten Erinnerungen.

Angenommen, ein fiktiver Laden verzeichnet 40 berechtigte Gutscheinabrufe, 30 zugestellte Erinnerungen und sechs spätere Einlösungen durch diese Empfängerinnen und Empfänger. Sechs geteilt durch 30 ergibt einen beobachteten Einlösungsanteil von 20 % unter den zugestellten Erinnerungen. Das bedeutet nicht, dass die Erinnerung sechs zusätzliche Käufe bewirkt hat. Einige Kundinnen und Kunden hätten vielleicht ohnehin vorbeigeschaut.

Wo es praktikabel ist, vergleichen Sie ähnliche Kundinnen und Kunden oder nutzen Sie eine vergleichbare Kampagne ohne die Erinnerung. Kleine Stichproben, Unterschiede in der Kaufhistorie, das Wetter und andere Werbeaktionen können den Vergleich einschränken. Erläutern Sie diese Einschränkungen, wenn Sie das Ergebnis weitergeben.

Beziehen Sie die Prämienkosten und den Aufwand der Inhaberin oder des Inhabers in die Auswertung ein. Wenn Erinnerungen zu Einlösungen führen, das Team aber zu lange damit verbringt, Probleme zu lösen, vereinfachen Sie den Arbeitsablauf, bevor Sie ihn ausweiten. Wenn Kundinnen und Kunden das Angebot nicht innerhalb des Aktionszeitraums wahrnehmen können, hilft ein anderes Angebot möglicherweise mehr als eine andere Nachricht.Sobald jemand eingelöst hat, bringen Sie die Person in die passende nächste Phase der Kundenbeziehung. Wer zum ersten Mal kauft, braucht möglicherweise eine Kampagne für den zweiten Besuch. Bei Stammkundinnen und Stammkunden ist eventuell keine sofortige Nachfassaktion nötig. Die nächste Aktion sollte widerspiegeln, was die Person getan hat, anstatt sie in einer Sequenz zu belassen, die nicht mehr passt.

Fragen zu Angebotserinnerungen

Sollte ich jedes ungenutzte Angebot verlängern?

Nein. Prüfen Sie, warum Kundinnen und Kunden das Angebot nicht nutzen konnten und ob eine Verlängerung kaufmännisch sinnvoll ist. Wenden Sie klare, einheitliche Bedingungen an, statt sie unvorhersehbar zu ändern.

Ist die Beanspruchung eines Angebots dasselbe wie ein Verkauf?

Nein. Eine Angebotsbeanspruchung erfasst Interesse oder einen Anspruch auf ein Angebot. Ein Verkauf oder eine Einlösung ist ein separates Ereignis, das einen eigenen Datensatz benötigt.

Sollte ich die Erinnerung über jeden Kanal senden?

Beginnen Sie mit einem geeigneten, zulässigen Kanal und berücksichtigen Sie die aktuelle Kontakthistorie der Kundin oder des Kunden. Dasselbe Angebot überall zu senden, kann zu mehr Wiederholungen als zu nützlicher Reichweite führen.

Prüfen Sie Zeas Tarife für Kampagnen und Smart Audiences, um die Einrichtung zu wählen, die zu Ihrem Workflow vom Angebot bis zum Besuch passt.