Des clients ont réclamé votre offre, mais ne l’ont jamais utilisée. Que faire ensuite ?

Des clients ont activé votre offre sans jamais l’utiliser. Que faire ensuite ?

Votre promotion a généré des clics. Des clients ont activé l’offre. Puis la boutique a enregistré moins d’utilisations que prévu.

Avant d’augmenter la remise, vérifiez ce qui s’est passé entre l’activation et l’utilisation. Le client a peut-être oublié, mal compris les conditions, eu du mal à retrouver le bon, ou découvert que le moment ne convenait pas.

Une campagne sur les offres activées mais non utilisées part de cet écart. Vous identifiez les clients éligibles, levez les obstacles pratiques et envoyez un rappel utile lorsque le contact est approprié.

Vérifiez si le client pouvait utiliser l’offre

Ouvrez l’offre depuis la publication ou le message d’origine et suivez le même parcours qu’un client. Lisez-la sur un téléphone. Vérifiez si le client peut identifier le produit, le lieu, la date d’expiration et les conditions d’achat sans chercher une autre page.

Inspectez ensuite le parcours de retour. Après avoir activé l’offre, peut-on la retrouver facilement ? Faut-il un compte, un lien enregistré ou un pass dans le portefeuille ? Le message indique-t-il quoi présenter en caisse ? Une activation peut être simple alors que l’utilisation reste confuse.

Demandez à l’équipe si des clients ont mentionné une offre qu’ils n’arrivaient pas à retrouver ou à utiliser. Les collaborateurs peuvent avoir des informations utiles que les totaux de votre campagne ne reflètent pas. Une exclusion peu claire peut entraîner une série de conversations gênantes et d’utilisations abandonnées.

Vérifiez aussi si l’offre correspond aux personnes qui l’ont activée. Une personne située hors de votre zone de chalandise peut s’intéresser à votre contenu sans pouvoir venir. Une offre valable uniquement en semaine peut ne pas convenir aux clients qui achètent chez vous le week-end. Ce sont des questions d’audience et d’offre, pas des problèmes qu’un nouveau rappel résoudra forcément.

Si vous découvrez des conditions incorrectes ou une destination défectueuse, corrigez l’expérience client et traitez équitablement les clients concernés. N’envoyez pas plus de trafic vers le même problème. Consignez le problème afin que la prochaine promotion démarre avec un meilleur test.

Constituez une audience de relance utile

Séparez les personnes qui ont cliqué sur la promotion de celles qui ont activé l’offre. Distinguez ensuite celles qui l’ont utilisée, celles dont l’offre a expiré et celles dont l’offre est encore disponible. Chaque statut correspond à une situation client différente.

Votre groupe de relance doit contenir les clients qui disposent encore d’une offre éligible et qui n’ont pas réalisé l’utilisation éligible. Appliquez les autorisations de contact appropriées et excluez les personnes qui se sont désinscrites. Une activation seule ne vaut pas autorisation de leur envoyer des messages par le canal de votre choix.

Laissez suffisamment de temps pour un comportement normal. Si l’offre est valable deux semaines, envoyer un rappel immédiatement après l’activation peut être prématuré. Si elle est valable une après-midi, une séquence générique de plusieurs jours n’a aucun sens. Choisissez la fenêtre en fonction de l’offre réelle et de la façon dont les clients fréquentent votre établissement.

Évitez de créer une audience permanente intitulée « personnes qui n’utilisent jamais leur offre ». L’éligibilité d’un client change. Il peut utiliser l’offre après la préparation de l’audience, bénéficier d’une prolongation ou annuler sa participation. Revérifiez le statut concerné juste avant l’envoi, si votre système le permet.

Zea inclut une Smart Audience pour les bons activés mais non utilisés. Vérifiez son calendrier et son éligibilité au regard de votre offre réelle. La campagne a toujours besoin d’une destination fonctionnelle, d’un message approprié et d’un canal de diffusion que vous avez le droit d’utiliser et que vous avez configuré.

Rédigez un rappel qui répond à une question pratique

Un rappel utile explique ce que le client peut faire maintenant. Gardez l’offre, les conditions et l’action d’utilisation cohérentes avec la promotion d’origine. N’introduisez pas une meilleure remise simplement parce que la personne n’a pas encore agi ; cela rend la campagne d’origine plus difficile à évaluer.

Voici un exemple de texte pour une boutique dont l’offre encore valable est enregistrée dans le compte du client :

> « Vous avez toujours une offre disponible dans votre compte de récompenses. Ouvrez-la pour vérifier la date d’expiration et l’achat éligible, puis présentez le bon à notre équipe avant de payer. »

Dans la version publiée, l’offre liée doit afficher l’avantage précis et les conditions. Si le format du message le permet, indiquez la date d’expiration réelle pour que les clients n’aient pas à deviner le temps restant.

Transmettez les mêmes informations à l’équipe. Si un rappel augmente les visites, l’équipe doit savoir quelle campagne est active et comment gérer une personne qui n’arrive pas à ouvrir le bon. Préparez une procédure d’exception claire sans demander aux employés d’improviser des remises.Commencez par un plan de contact sobre et analysez les réponses. Si des clients utilisent leur offre après le premier rappel, désactivez les rappels suivants. S’ils posent la même question à plusieurs reprises, améliorez la page de l’offre. Un message qui crée de la confusion chez le client a besoin d’une explication plus claire, et non d’un titre plus urgent ou d’une fréquence d’envoi plus élevée.

Mesurez les utilisations sans surestimer le résultat

Utilisez un petit ensemble de mesures distinctes : demandes d’offre éligibles, rappels tentés, messages délivrés lorsque la donnée est disponible, utilisations validées et coût de l’offre. Le dénominateur compte. Un taux d’utilisation parmi les personnes ayant demandé l’offre n’est pas la même chose qu’un taux d’utilisation parmi les rappels délivrés.

Par exemple, imaginez qu’une boutique fictive enregistre 40 demandes d’offre éligibles, 30 rappels délivrés et six utilisations ultérieures par ces destinataires. Six divisé par 30 correspond à une proportion d’utilisation observée de 20 % parmi les rappels délivrés. Cela ne signifie pas que le rappel a généré six achats supplémentaires. Certains clients seraient peut-être venus de toute façon.

Lorsque c’est possible, comparez des clients similaires ou utilisez une campagne comparable sans le rappel. De petits échantillons, des différences dans l’historique d’achat, la météo et d’autres promotions peuvent limiter la comparaison. Expliquez ces limites lorsque vous partagez le résultat.

Incluez le coût de la récompense et l’effort du commerçant dans le bilan. Si les rappels mènent à des utilisations mais que l’équipe passe trop de temps à résoudre des problèmes, simplifiez le processus avant de l’étendre. Si les clients ne peuvent pas venir pendant la période de validité de l’offre, une autre offre peut être plus utile qu’un autre message.

Une fois qu’une personne utilise son offre, faites-la passer à l’étape relationnelle suivante qui convient. Un client de première visite peut avoir besoin d’une campagne de deuxième visite. Un habitué peut ne pas avoir besoin d’un suivi immédiat. L’action suivante doit refléter ce que la personne a fait, plutôt que de la maintenir dans une séquence qui ne lui correspond plus.

Questions sur les rappels d’offres

Dois-je prolonger chaque offre non utilisée ?

Non. Examinez pourquoi les clients n’ont pas pu l’utiliser et si une prolongation a du sens commercial. Appliquez des conditions claires et cohérentes plutôt que de les modifier de façon imprévisible.

Une demande d’offre équivaut-elle à une vente ?

Non. Une demande d’offre enregistre un intérêt ou un droit à une offre. Une vente ou une utilisation est un événement distinct qui doit avoir son propre enregistrement.

Dois-je envoyer le rappel sur tous les canaux ?

Commencez par un canal approprié et éligible, et tenez compte de l’historique de contact récent du client. Envoyer la même offre partout peut créer plus de répétition qu’une portée utile.

Consultez les formules de Zea pour les campagnes et Smart Audiences pour choisir la configuration adaptée à votre parcours offre → visite.