Comment faire revenir vos clients fidèles sans envoyer un message à tout le monde

Comment faire revenir vos clients réguliers sans envoyer de message à tout le monde

Les clients réguliers annoncent rarement leur départ. Ils passent à un autre café près du travail, modifient leur emploi du temps ou glissent vers une nouvelle habitude. Au moment où vous le remarquez, cela fait peut-être deux mois qu'ils ne sont pas venus.

Vous pouvez renouer avec certains de ces clients. Le travail consiste à repérer le changement, à choisir une raison pertinente de revenir et à contacter les bonnes personnes à un rythme raisonnable.

Envoyer une remise à toute votre liste produit un autre effet. Cela dit à vos meilleurs clients actuels que l'absence est le moyen d'obtenir une meilleure offre, et cela consomme une attention dont vous pourriez avoir besoin plus tard.

Définissez ce qui constitue un habitué en sommeil

Commencez par une définition que vous pouvez appliquer à vos propres données. Un habitué est généralement quelqu'un qui suit un rythme : plusieurs visites dans un mois type, un jour habituel ou une commande favorite. En sommeil signifie que ce rythme s'est arrêté.

Pour un café fictif, supposez que Maya soit venue trois vendredis sur quatre pendant la majeure partie de l'année, puis qu'elle ne soit pas réapparue depuis six semaines. C'est un changement identifiable. Un client venu deux fois l'an dernier et une fois ce printemps n'est pas dans la même situation, même si tous deux semblent inactifs dans un même rapport.

Deux profils méritent d'être distingués. Le premier est un habitué récent qui a manqué quelques visites attendues. Le second est un client autrefois actif, absent depuis longtemps, disons deux mois ou plus. Le premier peut réagir à une simple attention. Le second peut avoir besoin d'une raison plus forte, ou être réellement passé à autre chose.

Excluez aussi les situations où une prise de contact serait malvenue : les clients désinscrits, les visiteurs venus une seule fois à un événement et les personnes que vous avez déjà contactées récemment dans le cadre d'une autre campagne. Contacter un habitué en sommeil deux fois en une semaine par des canaux différents donne l'impression de négligence, pas d'attention.

Choisissez une raison cohérente avec l'historique

Un habitué qui revient n'a pas besoin qu'on lui présente votre boutique. Il connaît déjà le comptoir, l'équipe et la majeure partie de la carte. Le message doit reconnaître cette histoire.

Les options incluent un produit de saison qu'ils commandaient avant, un petit avantage de retour, une invitation à un événement pour habitués ou simplement un mot chaleureux quand aucune remise ne se justifie. Choisissez selon ce que vous savez et chiffrez l'avantage à partir de vos marges réelles avant de le promettre.

Demandez-vous ce qui a pu changer dans leur vie. Un changement d'emploi du temps peut faire que votre offre du samedi matin ne les atteint jamais. Un nouveau concurrent près de leur bureau peut demander une autre raison de revenir qu'un simple pourcentage de remise. Vous ne pouvez pas connaître toutes les raisons, mais vous pouvez éviter de supposer que tout le monde est parti à cause du prix.

Fixez des conditions que l'équipe peut appliquer sans négocier : qui est éligible, quel achat est requis et quand l'offre expire. Une offre de retour qu'un employé peut expliquer en une phrase fonctionnera mieux qu'une promotion à plusieurs niveaux qui oblige le gérant à trancher.

Rédigez le message et préparez le comptoir

Gardez le message court et propre à la relation. Exemple de texte pour un café fictif :

> "Bonjour Maya, vous nous avez manqué le vendredi. Votre carte de fidélité est toujours active, et votre table habituelle a été étonnamment prisée. Si vous cherchez une raison de revenir cette semaine, nous avons réservé une petite douceur de retour sur votre carte. Aucun achat nécessaire pour en profiter."

Remarquez ce que fait ce message. Il fait référence à un rythme réel, indique que le compte fonctionne toujours et décrit un avantage concret avec une condition claire. Il ne culpabilise pas le client et ne laisse pas entendre qu'il doit une visite à la boutique.

Préparez le comptoir avant d'envoyer quoi que ce soit. L'équipe doit savoir que la campagne est en cours, quels clients sont éligibles et comment utiliser l'avantage. Si votre caisse ou votre solution de fidélité exige une étape précise, comme scanner un pass ou sélectionner une récompense, testez-la d'abord avec un compte employé.

Choisissez un seul canal de contact et respectez l'historique du client avec ce canal. S'il vous a donné une adresse e-mail pour les reçus, c'est peut-être l'endroit approprié pour un message. S'il interagit uniquement via le pass de fidélité, utilisez le style de notification compatible avec ce canal. Évitez d'empiler un e-mail, un SMS et une notification de pass pour la même campagne.

Mesurez la réponse honnêtement

Notez quatre éléments : les clients identifiés comme habitués en sommeil, les messages envoyés, les retours pendant la période de l'offre et le coût de la récompense. Séparez ensuite le résultat que vous pouvez compter de celui que vous déduisez.Dans un exemple illustratif, imaginez que vous identifiez 25 clients réguliers perdus de vue, que vous en contactiez 18 et que 5 reviennent en trois semaines. Cinq sur 18 représentent une proportion de retours observée d'environ 28 % pour ce groupe. Cela ne prouve pas que le message a provoqué ces cinq visites, et ce n'est pas une référence pour votre prochaine campagne. Certains seraient peut-être revenus de toute façon ; d'autres reviendront peut-être une fois la fenêtre écoulée.

Un signal complémentaire utile est ce que font ensuite les clients qui reviennent. Si une personne revient une fois pour la petite douceur offerte puis disparaît de nouveau, l'offre a répondu à une autre question que celle que vous souhaitiez poser. Observez si les clients réguliers qui reviennent retrouvent un rythme proche de leur ancienne habitude au cours du mois suivant.

Servez-vous du bilan pour ajuster la définition, pas seulement la remise. Six semaines étaient peut-être trop tôt pour considérer quelqu'un comme perdu de vue, ou peut-être que votre rythme de visites du vendredi était saisonnier. La règle d'audience est l'élément de cette campagne que vous réutiliserez le plus.

Les Smart Audiences de Zea incluent des cas d'usage pour les clients réguliers dont le rythme s'est essoufflé et pour les clients déjà engagés qui se sont faits discrets. Comme pour toute automatisation, passez en revue la règle, le moment et le message avant l'envoi, et vérifiez quel forfait Zea inclut les fonctionnalités que vous souhaitez.

Une fois que les clients réguliers perdus de vue reviennent, accompagnez-les vers l'étape suivante plutôt que de les laisser inactifs. Notre guide de campagne pour une deuxième visite explique comment structurer la fenêtre de retour pour les nouveaux clients, et les mêmes habitudes de bilan s'appliquent ici.

Questions sur la reconquête des clients réguliers

Combien de temps un client doit-il être absent avant que je reprenne contact ?

Utilisez le rythme de visite propre au client comme référence, et non un nombre de jours fixe. Un déclencheur utile est l'absence des visites que vous attendriez normalement de ce client, avec une fenêtre minimale assez longue pour écarter les simples changements d'emploi du temps.

Les offres de reconquête doivent-elles être plus importantes que les offres pour nouveaux clients ?

Pas nécessairement. Un client régulier connaît déjà votre produit. Un message respectueux et un avantage modeste et bien expliqué donnent souvent de meilleurs résultats qu'une remise importante, qui peut aussi habituer les clients à attendre une offre.

Que faire s'ils ne répondent pas ?

Laissez-les en paix pendant une période raisonnable. Un bon message respecte la relation ; une série de rappels revient à demander au client de vous rejeter à plusieurs reprises. Vous pouvez les inclure dans les communications générales auxquelles ils ont choisi de s'abonner.

Lorsque vous pouvez identifier les bons clients qui reviennent et expliquer l'offre au comptoir, passez en revue les fonctionnalités de Smart Audience et de campagne de Zea avant de créer votre premier parcours de reconquête.